Enviado para você por Penha através do Google Reader:
O "boca a boca" é a ferramenta de marketing mais eficiente que uma empresa pode querer ter, não existe melhor campanha de divulgação do que ter sua loja e seus produtos indicados por seus clientes. Um dos caminhos para se obter este resultado é o bom atendimento e para isso você precisa conhecer seu público alvo.
A identificação do público alvo é um fator importante, com isso você poderá direcionar sua comunicação para pessoas realmente interessadas nos produtos que comercializa e isso reduz o custo de comunicação, não falarei neste post sobre as formas de comunicação, isso ficará pra depois.
Hoje eu falarei sobre as funcionalidades que podem ser inseridas em sua loja para que sejam usadas num "boca a boca" virtual, são elas:
- Indique esta loja a um amigo
Aqui basta um formulário para que seus clientes possam enviar para seu circulo de relacionamento um convite para que visitem sua loja, sugiro que o link de chamada para este recurso seja visível em toda a navegação da loja. Um campo importante para o formulário é o comentário, onde o indicador poderá fazer observações sobre a loja.
- Indique este produto
Semelhante ao recurso acima, o link desta chamada deverá ser exibido na página de descrição do produto, o formato é o mesmo do "indique esta loja", porem ao carregar o formulário deverá ser exibido dados do produto indicado que será enviado ao amigo, mantendo é claro, o campo de comentário para que o indicador faça alguma observação sobre o produto.
Nos itens acima você pode colocar um e-mail da loja para receber cópia dos e-mails, mas lembre-se, estes dados não poderão ser usados para envio de email marketing, para isso é necessário que o usuário indicador e o indicado autorizem o recebimento de e-mails promocionais, o que podemos chamar de "confirmação positiva", mas este tema vale um post que também ficará para uma próxima oportunidade.
Outras ferramentas importantes para o "boca a boca" virtual são:
- Opinião sobre produto (Resenha)
O princípio desta funcionalidade é fazer com que os compradores opinem sobre o(s) produto(s) adquirido(s) na loja, para isso, no e-mail de confirmação de compra você poderá inserir um convite pedindo ao cliente que após o recebimento e uso do produto comente sobre o mesmo. Tome o cuidado de direcionar o questionário para as qualidades e benefícios do produto. A informação postada pelo cliente poderá ser pontuada e inseridas na página de descrição do produto comentado.
- Formulário de avaliação do atendimento
Após atender o pedido, você poderá enviar um questionário com poucas perguntas ao cliente a fim de obter informações sobre o atendimento, perguntas como:
1) Você ficou satisfeito com o nosso atendimento?
2)Você indicaria os produtos e serviços de nossa empresa para pessoas de seu círculo de relacionamento?
Defina uma escala de 0 a 5 para que o usuário situe a sua resposta, algo como 0 é "Não mesmo" e 5 "Sim, com certeza".
De nada adianta integrar em sua loja virtual os recursos acima se não existir uma análise diária das informações geradas por eles, somente com este acompanhamento você terá condições de saber como está a sua loja perante seu cliente e partir destas informações aplicar ações corretivas, definir campanhas, promoções e usufruir dos benefícios do "boca a boca" virtual.
Sucesso e até a próxima.
Coisas que você pode fazer a partir daqui:
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