terça-feira, 12 de agosto de 2008

Torne seus clientes os seus vendedores - Parte II



 
 

Enviado para você por Penha através do Google Reader:

 
 

via Sucesso na Web de Gustavo Erlichman em 01/08/08

Você fez um bom plano de negócios, criou diversas ações de comunicação, fez excelentes acordos comerciais com seus fornecedores e, finalmente, você colocou a sua loja virtual no ar e está atendendo todos os pedidos no prazo correto e entregando exatamente aquilo que o cliente solicitou. Enfim, sua loja-virtual está vendendo e sua base de clientes está aumentando. Mas não pense que o jogo está ganho, pois se você pensa que o processo de vendas terminou por aqui, você está enganado, pois está correndo um sério risco de não conquistar novos clientes e até perder os atuais.

Estou falando de algo que muitos empresários esquecem na hora de se lançar no comércio: o PÓS VENDA.

Imagine que você, consumidor, vai a uma loja-virtual que vende máquinas de café-expresso e você encontra aquele modelo que tanto sonhava. Após tirar algumas dúvidas através do atendimento on-line, realiza a compra e recebe o produto no prazo prometido. O processo de venda poderia ter parado por aqui e você, provavelmente, só entraria em contato com a loja que lhe vendeu a máquina caso tivesse algum problema ou se precisasse de algum acessório.

Agora, imagine que após um curto período de tempo, um funcionário da loja entrasse em contato com você - via telefone ou e-mail - para fazer uma pesquisa de satisfação, seja para saber se você está satisfeito ou não com o produto, seja para saber se você tem alguma dúvida sobre a utilização ou, até mesmo, para lhe dar algumas dicas de como preparar um café especial com a máquina que você acabou de comprar. Ele ainda poderia lhe oferecer a oportunidade de fazer parte de uma seleta mailing para receber via e-mail informações específicas para os amantes de café-expresso.

Pronto! Com uma simples ação a loja-virtual não só conquistou o seu novo cliente como ganhou um potencial divulgador da sua marca.

Durante uma pesquisa de satisfação, não tenha medo de receber sugestões e críticas negativas. Através delas é que crescemos e melhoramos. Neste caso, seja sincero com o cliente e resolva o problema que ele está enfrentando com o seu produto. E no caso de sugestões dos clientes, a implementação delas fará com que o cliente sinta-se ouvido e que sua opinião foi importante.

Falamos acima de um exemplo de pós-venda ativo, aonde o vendedor entra em contato com o cliente. Porém, não podemos esquecer o pós-venda receptivo, aonde é o cliente que entra em contato com o vendedor, seja para elogiar ou, como é na maioria dos casos, para reclamar. É extremamente importante que você tenha um canal de comunicação receptivo eficiente, pois é através dele que seu cliente irá reclamar sobre o produto ou serviço que você vendeu.

Para ilustrar este artigo, conto aqui um caso real…

Recentemente comprei uma moto importada de uma marca que está sendo lançada no Brasil. Antes de fazer a compra, entrei em contato com uma revenda, aonde fui muito bem atendido pela própria dona e tirei todas as dúvidas. Como boa vendedora, ela fez questão de me atender por telefone em pleno sábado à noite e no domingo de manhã abriu a loja especialmente para mim.

Satisfeito com o atendimento e com todas as dúvidas solucionadas, efetivei a compra e recebi o produto em minha casa. Após 3 meses de uso, a moto começou a apresentar problemas e entrei em contato com a revenda para solicitar a assistência técnica e fazer uma revisão geral. Deixei a moto na loja e fui informado que a manutenção ficaria pronta em 24 horas. No dia seguinte, quase 24 horas após, uma funcionária da revenda me telefonou informando que iria precisar de mais 24 horas. Eu aceitei.

Após 48 horas fui à loja pegar a moto e notei que ela esta parada e abandonada num canto, e nenhum mecânico havia colocado a mão nela. Peguei a chave da moto, dei a partida e fui embora frustrado, insatisfeito e com a moto em péssimas condições.

No mesmo dia entrei em contato com a fábrica e fiz uma reclamação do péssimo atendimento da revenda. Além disso, entrei em contato com a proprietária da revenda e lhe dei algumas explicações básicas sobre o que é "pós-venda". A fábrica, ao contrário da revenda, tinha um SAC eficiente e me atendeu prontamente. Obviamente, no dia seguinte fui tratado como um rei pela revenda e os problemas que a moto apresentava foram solucionados em tempo recorde.

Este é um caso prático de um cliente insatisfeito que certamente não recomendará a loja de motos aos amigos, devido ao péssimo atendimento e pela ausência de um pós-venda eficiente.


 
 

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