sábado, 29 de novembro de 2008

Você já adaptou seu call center à nova lei?



 
 

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via Papo de Empreendedor de Silvana Mautone em 28/11/08

A nova lei de call center entra em vigor nesta segunda-feira, 1º de dezembro. Uma das principais determinações é que o consumidor deve ser atendido em no máximo um minuto – hoje, não são raras as vezes em que chega-se a ficar uma hora pendurado no telefone. Além disso, as ligações deverão ser gratuitas e no menu eletrônico (via gravação de voz) deverá sempre constar a opção cancelamento do serviço – o que atualmente também é raro, já que o comum é passar por um verdadeiro périplo, com um número infindável de atendentes dispostos a dissuadir o consumidor da decisão. E, pelo cansaço, com frequência conseguem…

Apesar de o modelo buscar elevar a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), muitas empresas ainda não se enquadraram às exigências decretadas pelo governo federal em julho. Uma pesquisa divulgada na última terça-feira, dia 25, pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do Estado de São Paulo mostrou que, mesmo entre as companhias dos três segmentos que estão mais adiantados para atender às novas regras, o nível de adequação ainda é de 70%. São eles: operadoras de cartão de crédito, TV por assinatura e telefonia móvel.

Um diretor da companhia de telefonia celular Vivo disse publicamente que a empresa teve de contratar mais pessoas para se adequar à lei e já avisou que esse custo será repassado, sim, ao consumidor. Qual a sua opinião? O SAC da sua empresa já está pronto para atender às novas normas? Você também pretende repassar os custos aos clientes? E acredita que o momento econômico permitirá esse repasse?

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