Além de instrumento para ações de marketing, a rede social pode servir como termômetro para medir o comportamento dos consumidores e suas impressões em relação à companhia
G.C. Lynch, CIO
Em tempos de crise econômica parece válido que as empresas experimentem alternativas como o Twitter para ações de marketing e comunicação com os consumidores.
A base dessa rede social – cerca de cinco milhões de usuários – pode parecer pequena se comparada à popularidade do Facebook, que possui 175 milhões de assinantes ativos. Mas, de acordo com Jeremiah Owyang, analista da Forrester Research, os fãs do Twitter são muito mais 'passionais' em relação à web e quase sempre mantêm blogs e outros sites pessoais. "São influenciadores de pessoas, na medida em que divulgam suas impressões na internet e participam de diversas comunidades online", explica ele.
Para as empresas, a decisão de adotar ou não o Twitter como ferramenta de comunicação com o público depende do tipo de produto e/ou serviço que oferecem, bem como das áreas que se beneficiariam da iniciativa.
Nesse contexto, os CIOs devem avaliar a possível relação de custo versus benefício gerado pela alocação de um ou mais profissionais para gerenciar a presença da companhia na web. O resultado dessa avaliação também será necessário no momento de apresentar o projeto ao board da organização.
Por ser um programa que pode beneficiar o negócio como um todo, mas que demanda o envolvimento direto de marketing e de TI, o sucesso depende da capacidade de trabalho conjunto entre essas duas áreas.
Antes de entrar definitivamente nessa rede social, entretanto, o gestor (ou gestores) da iniciativa, bem como os funcionários que a executarão, deve estar atento a dois fatores que podem facilitar o "caminho das pedras" da companhia por essa aventura na web 2.0: conhecimento sobre a ferramenta e desenvolvimento de estratégia de atuação.
Para alcançar o primeiro objetivo, a empresa precisa identificar claramente qual é seu interesse ao adotar o Twitter como ferramenta de comunicação e aceitar o desafio de – antes de qualquer ação – passar algum tempo sondando quais são as impressões dos usuários da rede social sobre a organização, seus produtos e serviços.
Já no caso da estratégia, é preciso traçar um perfil de atuação da companhia para que os usuários da rede saibam como estabelecer a comunicação com ela. Todos os perfis do Twitter são acompanhados por um campo reservado a uma URL. Assim, em vez de postar lá o site da corporação, direcione o internauta a uma página na qual a empresa explica os motivos de ter adotado a rede social e as expectativas que alimenta com isso.
Para usuários individuais, é aconselhável que só se siga alguém no Twitter se essa pessoa for trazer algum valor à sua vida – pessoal ou profissional. Nas contas corporativas, o comportamento deve ser diferente: a partir do momento que um assinante passa a seguir as atualizações empresariais, a companhia deve começar a segui-lo também, como forma de mostrar atenção e para conhecer melhor o perfil de seu consumidor.
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