quinta-feira, 23 de julho de 2009

Pequenas empresas usam Twitter para se comunicar com o mundo

Claire Cain Miller

Três semanas depois que Curtis Kimball inaugurou seu carrinho de venda de sobremesas em San Francisco, ele percebeu que na fila, entre os rostos amigos e conhecidos, havia uma pessoa que ele não conhecia esperando para comprar uma sobremesa. Kimball perguntou como o novo freguês havia descoberto sobre o carrinho, e descobriu que ele havia lido a respeito no Twitter.

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Para Kimball, que admitiu que até aquele momento não havia "compreendido de verdade qual era o propósito do Twitter", a beleza da divulgação digital de freguês a freguês se tornou imediatamente perceptível. Ele criou uma conta no serviço de microblogs, e hoje já acumulou mais de 5,4 mil seguidores que acompanham seus posts sobre os locais que o carrinho visitará a cada dia e informações sobre o cardápio diário, com ofertas de creme brulée em sabores como lavanda e laranja.

"Eu adoraria dizer que desde o começo tinha essa excelente idéia e estratégia, mas na verdade o Twitter desempenhou papel essencial para o sucesso do meu negócio", diz Kimball, que largou seu emprego diurno como marceneiro a fim de conseguir acompanhar a demanda pelas sobremesas que vende.

Há muitos comentários sobre a maneira pela qual grandes empresas, a exemplo da Dell, Starbucks e Comcast, utilizam o Twitter como veículo de promoção de seus produtos e de atendimento aos seus clientes. Mas hoje em dia as pequenas empresas superam de longe em número as grandes companhias, entre os usuários do serviço de microblogs, e o Twitter na verdade atende muito melhor às necessidades delas.

Para muitas empresas de pequeno porte e desprovidas de qualquer orçamento publicitário, o Twitter se tornou o único recurso de marketing. É muito mais fácil estabelecer e atualizar uma conta do Twitter do que criar uma página na web e manter o conteúdo em dia. E porque os proprietários de pequenas empresas tendem a trabalhar diretamente junto ao consumidor, e não em cubículos em um grande departamento de marketing, a intimidade de contato propiciada pelo Twitter serve bem a eles.

"Acreditamos que essas ferramentas de mídia social na verdade sejam parte do arsenal de anunciantes sofisticados e que operam em múltiplas plataformas, como a Coca-Cola ou McDonald's, mas muitas das companhias de porte muito pequeno estão gravitando na direção delas porque são acessíveis, gratuitas e muito simples", diz Greg Sterling, analista que estuda a influência da internet no consumo e ns pequenas empresas.

As companhias de pequeno porte tipicamente conquistam mais de metade de seus clientes por meio de divulgação realizada espontaneamente por outros consumidores, ele afirma, e o Twitter é uma manifestação digital dessa prática. Os usuários do Twitter escrevem mensagens de no máximo 140 caracteres, e a cultura do serviço encoraja as pessoas a difundir notícias e informações entre os amigos que formam suas redes.

O Umi, um restaurante de sushi em San Francisco, chega a receber cinco novos fregueses por noite devido a informações que os consumidores encontram no Twitter, disse Shamus Booth, um dos proprietários da casa. Ele anuncia no Twitter o peixe fresco do dia -"o O-Toro (atum azul) de hoje é um dos saborosos e suaves que já servimos", escreveu Booth em post recente no serviço- e oferece saladas de algas gratuitas aos clientes que mencionarem o restaurante no Twitter.

Mas o serviço não atende apenas a empresas que desejem atrair clientes por meio de descrições de alimentos que causam água na boca. Para Cynthia Sutton-Stolle, co-proprietária da Silver Barn Antiques, uma loja de antiguidades na pequena cidade de Columbus, Texas, o Twitter tem servido como forma de encontrar tanto fornecedores quanto clientes, em todo o país.

Desde que ela começou a usar o Twitter, em fevereiro, se conectou a pessoas que produzem luminárias e velas, que posteriormente veio a encomendar para sua loja, e vendeu alguns milhares de dólares em mercadorias a pessoas de fora da sua cidade, para clientes que incluem uma mulher de Nova Jersey que estava à procura de clientes de formatura.

"Nós ainda nem criamos um site, e não estávamos tentando começar coisa alguma no ramo do comércio eletrônico", disse Sutton-Stolle. "O Twitter vem sendo uma ferramenta realmente valiosa porque permite que tenhamos alcance nacional, em vez de sermos apenas uma lojinha em uma cidadezinha".

Scott Seaman, de Blowing Rock, na Carolina do Norte, também usa o Twitter para expandir sua base de clientes a um patamar mais amplo do que sua cidade de 1,5 mil habitantes permitiria. Seaman é sócio da Christopher's Wine and Cheese, uma loja de queijos e vinhos, e também dono de uma pousada na cidade. Ele realiza buscas usando o TweetDeck, um aplicativo que ajuda as pessoas a gerir suas mensagens no Twitter, e aproveita os resultados para iniciar diálogos com pessoas que estejam falando sobre sua cidade ou a montanha vizinha.

Uma pessoa que ele conheceu via Twitter reservou um quarto em sua pousada, e uma mulher de Dallas comprou saquê em sua loja.

O tráfego adicional surgiu a despeito de ele raramente divulgar seus negócios no Twitter. "Para mim, isso não é algo muito agradável de fazer", disse Seaman. Em lugar de divulgar seus produtos ou serviços entre possíveis clientes, os proprietários de pequenas empresas deveriam ostentar online a mesma personalidade que tenham no mundo real. "O melhor é ser o pequeno comerciante que conhece todos os fregueses pelo nome", afirma.

Chris Mann, proprietário do Woodhouse Day Spa, em Cincinnati, usa o Twitter para divulgar promoções de descontos em massagens e serviços de manicures, a cada terça-feira. Promover esses serviços pelo Twitter é mais efetivo do que usar o e-mail porque ele pode atualizar de seu celular, durante reuniões, e "todas as empresas preferem o e-mail", ele afirma.

Mesmo que os clientes de uma loja não estejam integrados ao Twitter, o serviço pode se provar útil para os empresários, diz Becky McCray, que opera uma loja de bebidas e uma fazenda de pecuária em Oklahoma e é autora de um blog chamado Small Biz Survival.

Em cidades como a dela, com apenas cinco mil habitantes, os proprietários de pequenas empresas podem se sentir isolados, diz. Mas, por meio do Twitter, ela aprendeu lições de impostos com um contador, recebeu dicas de marketing de um consultor no Tennessee e conselhos sobre como gerir uma empresa iniciante do fundador de diversas empresas de tecnologia.

Anamitra Banerji, o gerente de produtos comerciais no Twitter, diz que quando começou a trabalhar para a empresa, vindo do Yahoo, em março, "eu imaginava que aqui fosse um polo para grandes empresas.. Mas o que constato mais e mais, para minha surpresa maior a cada dia, é que temos empresas de todos os tipos".

O Twitter, que por enquanto ainda não está auferindo receitas, está concentrado agora em ensinar às empresas como aderir e aproveitar seus recursos, disse Banerji, e a companhia planeja publicar estudos sobre casos bem sucedidos. Ele também está envolvido no desenvolvimento de produtos que o Twitter possa vender a empresas de todos os portes, este ano, entre os quais recursos que permitem confirmar contas empresariais e analisar o tráfego em seus perfis do Twitter.

De acordo com Banerji, proprietários de pequenas empresas gostam do Twitter porque podem conversar diretamente com os clientes de uma maneira que, no passado, só poderiam fazer em pessoa. "Estamos constatando que a distância emocional entre empresas e consumidores está se encurtando um pouco", ele disse.

Tradução: Paulo Migliacci ME

The New York Times

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