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Retomando o tema etiqueta profissional que eu abordei no texto "Etiqueta profissional: Algumas dicas para você não errar", é importante lembrar que também existem regras de etiqueta para a comunicação ao telefone. São algumas regrinhas que você deve observar se quiser manter uma imagem positiva, tanto para os seus clientes quanto para seus colegas de trabalho e superiores.
Sendo assim, hoje vou dar algumas dicas sobre como se portar ao telefone no ambiente de trabalho.
Ao atender
A coisa mais importante a se lembrar ao atender o telefone ou efetuar ligações de trabalho é que ali você está representando a empresa aonde você trabalha. Atender com um simples "Alô?" está fora de cogitação. O padrão mais utilizado e que eu considero mais correto é "<NOME DA EMPRESA>, <SETOR> <SEU NOME>, <SAUDAÇÃO>". Se não ficou claro, vejamos um exemplo aonde o nome da sua empresa é "Colchões Durma Bem": "Colchões Durma Bem, Recursos Humanos, Lilian Pina, Bom dia!" ou ainda "Colchões Durma Bem, Recursos Humanos, Lilian Pina, Bom dia! Em que posso ajudar?".
Anote sempre o nome da pessoa que te ligou, seus dados para contato (telefone, e-mail, etc.) e o assunto que ela quer tratar. Assim, você já terá essas informações prontas para uso em qualquer necessidade e não precisará perguntar novamente caso você esqueça.
Outra coisa importante a se lembrar é que durante a sua jornada de trabalho a sua voz é a voz da empresa. Portanto cuide dela para que esteja em um tom adequado e lembre-se que utilizar um tom calmo muitas vezes quebra uma pessoa que possa estar mais exaltada do outro lado da linha.
Dicas para usar ao efetuar uma ligação
- Tempo verbal
Se ao ligar para alguém, você começa dizendo "Bom dia, eu gostaria de falar com o Sr. Fulano", já não começou bem. Dizer bom dia, tarde ou noite está correto, mas usar o verbo no futuro do pretérito não está. É melhor falar "Bom dia, desejo falar com o Sr. Fulano" ou "Bom dia, o Sr. Fulano está?", pois assim você já começa a comunicação sendo assertivo. - Recados
Se a pessoa não estiver, deixe um recado informando o seu nome, telefone para contato e o assunto. Assim ela já irá saber quem ligou e do que se trata para que possa se adiantar algumas coisas (se necessárias, tal como documentos) quando falar novamente com você. - Horário
A questão do horário também é essencial. Mesmo que você esteja trabalhando fora do horário comercial – que vai das 8h às 18h – não efetue ligações comerciais antes das 9h da manhã e nem depois das 19h, a não ser que o cliente tenha autorizado. - Educação
Pergunte se a pessoa pode falar no momento. Será muito desagradável se a pessoa estiver ocupada e você começar a falar sem antes saber se ela pode lhe dar atenção. - Misturar trabalho com assuntos pessoais
Ligações particulares somente devem ser realizadas do telefone da empresa se for permitido, mas mesmo assim sem exageros. Hoje em dia quase todo mundo possui um telefone celular, então realize suas ligações preferencialmente a partir do seu celular e fora do horário comercial. - Interrupção/finalização da ligação
É importante saber que o responsável por encerrar a ligação é quem ligou. Se a ligação for interrompida, ligue novamente.
Saber se portar no nosso dia-a-dia, principalmente no trabalho, é muito importante para o nosso bom convívio social. Você tem outras dicas? Deixe um comentário logo abaixo e compartilhe conosco!
——Quem é Lilian Pina?
Graduada no curso de Psicologia pelo Centro Universitário de Brasília, pós-graduada em Educação Corporativa pela faculdade Gama Filho e cursa MBA em Operações e Serviços pela Fundação Getúlio Vargas. Atualmente trabalha como gerente em uma central de ouvidoria.
"Como se comportar ao telefone no seu trabalho ou empresa" apareceu originalmente no site Produzindo.net.Por favor veja o termo de uso dos nossos feeds clicando aqui.
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